日本再発見オフィシャルブログ
お客さんからのクレームは、ネットショップの悩みの種の一つです。商品の入れ違えや約束した納期に遅れるなど、完全にショップ側のミスが原因という場合は謝罪するのが当然ですが、なかにはお客さん側のカン違いや理不尽な短気が原因のクレームもあります。「こちらは間違っていない」と、ついつい反論してしまうこともあるかもしれません。ですが客商売を続けていく以上、お客さんと必要以上にもめてはいけません。何かの行き違いやボタンの掛け違いというのは、商売をやっていくなかで避けては通れない部分なのです。乱暴ないいかたですが、「クレームがくるのはそれだけショップが認知され客層が増えた証拠」と割り切る度量が必要です。…媚びる必要はないが、悪いウワサを立てられては元も子もないクレーム対応の基本は「まず謝ること」です。かつ、気付いた時点で「すぐに謝る」ことが大切です。「どちらが悪いか」ということを問題にするよりも、まずお客さんを不快にさせてしまったことに対して謝るのです、派手に怒りをぶつけてきた人でも、まずお詫びの姿勢を見せて「なぜそのようなトラブルが起こったのか」を理詰めで話していくうちに、自分にも非があったことを認め、態度が和らいだりします。そこで「そらみろ」と鬼の首を獲ったかのように振舞うのでなく、「今回は失礼しましたがこれに懲りずまたお問い合わせください」的に対応すれば、“クレーマー”が一転してリピーターになってくれることもあるのです。クレームを告げてくる人は様々ですが、瞬間湯沸し器のように頭がカッ力している状態であることには変わりありません。そのため、対応は早ければ早いほど有効です。